Grundsätze zum Beschwerdemanagement

 

I. Vorwort
Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, neben Anregungen und Lob auch Kritik zu äußern. Wir haben daher ein Qualitäts- und Beschwerdemanagement eingerichtet und Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung vorgesehen. Ziel unseres Qualitäts- und Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen und -beschwerden sicherzustellen. Eingegangene Hinweise und Kritik werden ausgewertet, um Gutes weiter auszubauen und Probleme zu beheben. Damit wollen wir die Kundenzufriedenheit steigern und die Verbindung zwischen Kunde und Bank festigen.


II. Verfahrensweise
Alle Kunden und potenzielle Kunden (Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Volksbank Dünnwald-Holweide eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
Für die Bearbeitung von Kundenanliegen und -beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle der Volksbank Dünnwald-Holweide eG.
Beschwerden und Hinweise können schriftlich, telefonisch, elektronisch und im persönlichen Gespräch an die Volksbank Dünnwald-Holweide eG gerichtet werden. Hierzu stehen folgende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:
- Die persönlichen Ansprechpartner in unseren Filialen vor Ort
- Die Beschwerdestelle: Volksbank Dünnwald-Holweide eG
    Beschwerdestelle
    Berliner Straße 933
    51069 Köln
Für elektronisch übermittelte Anliegen oder Beschwerden senden Sie eine E-Mail an beschwerdestelle@vobadhk.de.
Alternativ steht Ihnen der E-Mail-Link auf unserer Internetseite www.vobadhk.de unter Service,@ Beschwerdestelle zur Verfügung.


Lob & Kritik
Grundsätzlich ist die Bearbeitung einer Reklamation kostenfrei. Für die Bearbeitung Ihres Anliegens oder Ihrer Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:
- Ihre vollständigen Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
- Beschreibung des Sachverhalts;
- Angabe, was Sie mit Ihrem Anliegen oder Ihrer Beschwerde erreichen möchten (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
- Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (falls vorhanden);
Sofern Sie sich namens und im Auftrage einer anderen Person an die Volksbank Dünnwald-Holweide eG wenden, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
Wir setzen alles daran, Ihr Anliegen unverzüglich zu klären und zu beantworten. Sollte dies aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes fallabschließend nicht unmittelbar möglich sein, erhalten Sie von uns eine Eingangsbestätigung bzw. einen Zwischenbescheid.
Kann die Volksbank Dünnwald-Holweide eG Ihrem Anliegen oder Ihrer Beschwerde nicht vollständig entsprechen, erhalten Sie eine nachvollziehbare Begründung.
Diese Grundsätze zum Beschwerdemanagement werden jährlich wiederkehrend mit Blick auf Aktualität und Wirksamkeit überprüft.
Volksbank Dünnwald-Holweide eG
Berliner Straße 933
51069 Köln
Telefon 0221-63898-100

Stand: 01.01.2018